PIM en klantervaringsontwerp

PIM en klantervaringontwerp

PIM als basis voor een positieve klantervaring. Veel bedrijven hebben onderkend dat een positieve winkelervaring een belangrijke rol speelt in het besluitvormings- en koopproces van de klant. Hoe kan centraal productinformatiemanagement (kortweg PIM) bedrijven helpen hun klantervaring aanzienlijk te verbeteren?

Digitalisering en het daarmee samenhangende beheer van gegevens in bedrijven brengen nieuwe eisen en processen met zich mee. Tot nu toe lag de focus vooral op het verlagen van de kosten en het verhogen van de omzet, maar daar is de laatste jaren verandering in gekomen. Ondertussen is bijvoorbeeld de ‘customer experience’ één van de buzzwords van het uur! De winkelervaring is nog nooit zo centraal geweest als nu.

Dit geldt niet alleen voor de klant zelf en zijn of haar verwachtingen van de persoonlijke winkelervaring - uiteraard verdeeld over alle voor hem beschikbare verkoopkanalen. Dit geldt ook steeds meer voor bedrijven. Ze hebben onderkend dat een positieve klantervaring de klantloyaliteit versterkt en hen een concurrentievoordeel oplevert. Maar welke voorwaarden zijn nodig zodat een positieve klantervaring überhaupt mogelijk is in bedrijven? Hoe kunnen klanten tevreden worden gesteld en worden voldaan aan de complexe eisen van de hele handel?

Touchpoints - waar ontmoet de klant het bedrijf?Als je een positieve klantervaring met een blijvend effect wilt creëren, moet je weten waar je klanten elkaar ontmoeten. Want dit is precies waar het bedrijf de klantervaring vorm kan geven. Er moet dus geanalyseerd worden waar de klant precies klant wordt, waarom hij een product koopt en of alle benodigde productinformatie voor hem beschikbaar is.

Op dezelfde manier moet een bedrijf ook weten welke behoeften zijn klanten hebben en aan welke verwachtingen moet worden voldaan om aan deze behoeften te voldoen. Deze contactpunten, zogenaamde touchpoints, definiëren uiteindelijk ook de verschillende verkoopkanalen die kenmerkend zijn voor de klantervaring. Dat kan bijvoorbeeld via sociale media, via e-mail, mobiele devices, de webshop of de website, maar ook aan de telefoon, in fysieke winkels en via reclamemateriaal. Juist op deze punten moet de klantervaring door het bedrijf positief worden beïnvloed. En daarvoor moet worden bepaald welke informatie belangrijk is voor het betreffende verkoopkanaal.

Definieer informatiebehoeftenDe eerste stap is het karakteriseren van de informatievereisten. Waar moet reclame voor worden gemaakt? Hoe ziet de doelgroep eruit en via welke verkoopkanalen zijn zij te bereiken? Dit resulteert in de doelstellingen die met het betreffende verkoopkanaal moeten worden bereikt. Afhankelijk hiervan wordt de juiste informatiestrategie uitgewerkt met als resultaat het definiëren van de benodigde informatiediepte voor elk kanaal. Want afhankelijk van het product, het kanaal, de doelgroep en de intentie is de informatiebehoefte van de klant verschillend. Als de betreffende USP bijvoorbeeld moet worden gecommuniceerd in een advertentiecampagne op sociale media om de bekendheid van een product te vergroten, zijn gedetailleerde productbeschrijvingen op dit moment niet nodig.

Bepaal het gegevensmodel

Wanneer de informatievereisten zijn gekarakteriseerd, kan een bijbehorend datamodel voor productinformatiebeheer worden gemaakt. Afhankelijk van het kanaal of de doelgroep kunnen er bijvoorbeeld verschillende beschrijvende teksten worden gedefinieerd. Of welke productkenmerken op welke kanalen getoond moeten worden. Hierdoor kunnen de klantverwachtingen beter worden waargemaakt en kan in de volgende stap kanaal- en doelgroepspecifieke communicatie mogelijk worden gemaakt.

Hier volgt een overzicht van de voordelen op het gebied van de klantervaring die kunnen worden bereikt met centraal productinformatiebeheer:

• Door uniforme informatie wordt meer vertrouwen geboekt.

• Er wordt doelgroepspecifiek ingespeeld op de behoeften van klanten.

• Informatie wordt sneller en flexibeler beschikbaar gesteld.

• Het zoeken naar producten is enorm verbeterd.- De juiste diepgang van de informatie is uitgewerkt.

• De informatie kan worden verstrekt op een manier die is afgestemd op de betreffende eindapparaten.

Centrale PIM

De belangrijkste randvoorwaarden voor het goed inzetten van ervaringsgerichte service-elementen voor de klant zijn

• de integratie

• creatie

• onderhoud

• en het verstrekken van productgegevens door een PIM-systeem.

Een evenwichtige kosten-batenverhouding kan alleen worden bereikt als productgegevens centraal worden bijgehouden met behulp van een PIM-project en productgerelateerde content op de juiste manier wordt gekoppeld. De gevolgen zijn onder meer efficiëntere processen, verbeterde contentkwaliteit en grotere flexibiliteit, wat meer omzet genereert.

De consolidatie van de productmaster of een uniforme terminologie van de productinformatie maakt een geoptimaliseerde zoekopdracht op websites of op het net mogelijk. Het voldoet op zijn beurt aan de verwachtingen van de klant. Evenals een betere productomschrijving die de klant helpt om echt het product te selecteren waar hij daadwerkelijk naar op zoek is. Daarom zal het hoogstwaarschijnlijk niet worden geretourneerd, wat op zijn beurt een positief effect heeft op het verlagen van het retourpercentage. Dit zijn allemaal factoren die ertoe bijdragen dat de klant een positieve klantervaring heeft en dat er een duurzame emotionele band ontstaat tussen de klant, het product en de aanbieder.