PIM en ontwerp voor klantervaring

PIM en ontwerp voor klantervaring

PIM als basis voor een positieve klantervaring.
Veel bedrijven hebben ingezien dat een positieve winkelervaring een belangrijke rol speelt in het beslissings- en koopproces van de klant. Hoe kan centraal beheer van productinformatie (afgekort PIM) bedrijven helpen om hun klantervaring aanzienlijk te verbeteren?

Digitalisering en het bijbehorende beheer van gegevens in bedrijven brengen nieuwe eisen en processen met zich mee. Tot nu toe lag de nadruk vooral op het verlagen van de kosten en het verhogen van de verkoop, maar dit is de afgelopen jaren veranderd. Ondertussen is de “klantervaring” bijvoorbeeld een van de modewoorden van dit moment! De winkelervaring is nog nooit zo klantgericht geweest als nu.

Dit geldt niet alleen voor de klant zelf en zijn of haar verwachtingen van de persoonlijke winkelervaring – natuurlijk verdeeld over alle verkoopkanalen die voor hem beschikbaar zijn. Dit geldt ook steeds meer voor bedrijven. Ze hebben ingezien dat een positieve klantervaring de klantloyaliteit versterkt en hen een concurrentievoordeel geeft. Maar welke voorwaarden zijn nodig om een positieve klantervaring in bedrijven mogelijk te maken? Hoe kunnen klanten tevreden worden gesteld en hoe kan worden voldaan aan de complexe vereisten van overalhandel?

Touchpoints – waar ontmoet de klant het bedrijf?

Als je een positieve klantervaring wilt creëren met een blijvend effect, moet je weten waar je klanten elkaar ontmoeten. Want dit is precies waar het bedrijf de klantervaring vorm kan geven. Daarom moet worden geanalyseerd waar de klant precies klant wordt, waarom hij een product koopt en of alle benodigde productinformatie voor hem beschikbaar is.

Op dezelfde manier moet een bedrijf ook weten welke behoeften zijn klanten hebben en aan welke verwachtingen moet worden voldaan om hen tevreden te stellen. Deze contactpunten, zogenaamde touchpoints, bepalen uiteindelijk ook de verschillende verkoopkanalen die kenmerkend zijn voor de klantervaring. Dit kan bijvoorbeeld via sociale media, e-mails, mobiele apparaten, de online shop of de website, maar ook aan de telefoon, in fysieke winkels en via reclamemateriaal. Juist op deze punten moet de klantervaring positief worden beïnvloed door het bedrijf. En hiervoor moet worden bepaald welke informatie belangrijk is voor het betreffende verkoopkanaal.

Informatiebehoeften definiëren

De eerste stap is het karakteriseren van de informatievereisten. Wat moet er worden geadverteerd? Hoe ziet de doelgroep eruit en via welke verkoopkanalen kunnen ze worden bereikt? Dit resulteert in de doelen die moeten worden bereikt met het betreffende verkoopkanaal. Op basis hiervan wordt de juiste informatiestrategie uitgewerkt met als resultaat dat voor elk kanaal de benodigde informatiediepte wordt gedefinieerd.

Want afhankelijk van het product, het kanaal, de doelgroep en de intentie is de informatiebehoefte van de klant verschillend. Als de respectieve USP bijvoorbeeld moet worden gecommuniceerd in een reclamecampagne op sociale media om de bekendheid van een product te vergroten, zijn gedetailleerde productbeschrijvingen op dit punt niet nodig.

Het gegevensmodel bepalen

Als de informatievereisten zijn gekarakteriseerd, kan een bijbehorend gegevensmodel voor productinformatiebeheer worden gemaakt. Er kunnen bijvoorbeeld verschillende beschrijvende teksten worden gedefinieerd, afhankelijk van het kanaal of de doelgroep. Of welke productattributen op welke kanalen moeten worden weergegeven. Hierdoor kan beter worden voldaan aan de verwachtingen van de klant en kan in de volgende stap kanaal- en doelgroepspecifieke communicatie mogelijk worden gemaakt.

Hier volgt een overzicht van de voordelen op het gebied van klantervaring die kunnen worden bereikt met centraal beheer van productinformatie:

• Er wordt meer vertrouwen opgebouwd door uniforme informatie.
• Er wordt op een doelgroepspecifieke manier ingespeeld op de behoeften van klanten.
• Informatie is sneller en flexibeler beschikbaar.
• Het zoeken naar producten is enorm verbeterd.
• De juiste diepte van de informatie is uitgewerkt.
• De informatie kan worden verstrekt op een manier die is afgestemd op de respectieve eindapparaten.

Centraal PIM

De belangrijkste voorwaarden om ervaringsgerichte service-elementen goed in te zetten voor de klant zijn

• de integratie
• creatie
• onderhoud
• en levering van productgegevens door een PIM-systeem.

Een evenwichtige kosten-batenverhouding kan alleen worden bereikt als productgegevens centraal worden bijgehouden met behulp van een PIM-project en productgerelateerde inhoud correct wordt gekoppeld. De gevolgen zijn onder andere efficiëntere processen, een betere kwaliteit van de inhoud en meer flexibiliteit, wat meer verkoop genereert.

De consolidatie van de product master of een uniforme terminologie van de productinformatie maakt een geoptimaliseerd zoeken op websites of op het net mogelijk. Het voldoet op zijn beurt aan de verwachtingen van de klant. Net als een betere productbeschrijving die de klant helpt om echt het product te kiezen waarnaar hij op zoek is. Daarom zullen ze het waarschijnlijk niet terugsturen, wat weer een positief effect heeft op het verlagen van het retourpercentage. Dit zijn allemaal factoren die ertoe bijdragen dat de klant een positieve klantervaring heeft en dat er een blijvende emotionele band ontstaat tussen de klant, het product en de aanbieder.